苦情処理手順の概要

国保連合会での苦情処理手順の概要は次のとおりです。

1. 介護サービス利用者等から苦情により申立てがある。
2. 受付審査（対象事案）を行う
3. 介護サービス苦情処理委員が調査の必要や内容について審査を行う
4. 事務局で事業者等の訪問調査を行う
5. 調査の結果を受けて介護サービス苦情処理委員又は介護サービス苦情処理委員会が改善すべき事項を検討する
6. 国保連合会はこの事項をもとに事業者の指導・助言を行うとともに、その結果を申立人へ通知する
7. 5 の内容によっては、約半年後に指導・助言のフォローのため、確認調査を行うこともある

 

苦情処理窓口での苦情の振り分けについて

（1） 国保連合会の苦情処理の対象除外事案

1. 既に訴訟を起こしている事案
2. 訴訟が予定されている事案
3. 損害賠償などの責任の確定を求める事案
4. 契約の法的有効性に関する事案
5. 医療に関する事案や医師の判断に関する事案

（2） 介護保険法上の指定サービスであること

国保連合会の苦情処理の対象となるのは、指定居宅サービス、指定居宅介護支援及び指定施設サービス等の指定業者が行う指定サービスであって、基準該当サービスや市町村特別給付（横出しサービス）は対象となりません。

 

（3） 市町村域を超える案件である場合

申立人居住の市町村と事業者所在市町村の場合には、保険者市町村にとっては、調査ないし指導が行き届かないことも想定されることから、このような場合には、国保連合会で苦情を取り扱うことといたします。

 

（4） 苦情を市町村で取り扱うことが困難な場合

（例えば...）

1. 権利関係が輻輳しており、高度な法律解釈等を求められる場合
2. 事業者が悪質であり、調査や指導が難しい場合については、介護サービス苦情処理委員のいる国保連合会で苦情を取り扱います。

 

（5） 申立人が国保連合会での処理を希望する場合

上記の場合以外であっても、申立人が国保連合会での処理を特に希望する場合には国保連合会で苦情を取り扱うことといたします。