苦情・相談受付窓口

市町村

身近な窓口として市役所や町村役場があります。苦情処理においては、「運営基準」において、市町村が事業者に次ぐ窓口として位置づけられています。保険者としての責任、そして住民にとって身近であるということから、市町村が苦情処理の『第一次的窓口』となっています。

居宅介護支援事業者

居宅介護支援事業者は、運営基準の中で、サービス事業者として自らに対する苦情を受け付けるという規定の他に、利用者が居宅サービスについて苦情申し立てをする援助を行うという役割が課されています。

国保連合会

国保連合会は、介護保険法第176条のもとで、介護保険制度における苦情処理機関として明確に位置づけられています。

さらに、「運営基準」においては国保連合会の事業者に対する指導・助言の権限がうたわれるとともに、平成15年度の改正において、指導・助言を受けた事業者は改善内容の(国保連合会へ)報告義務が盛り込まれました。

県介護保険審査会

指定基準違反が疑われる場合には、都道府県が調査することになっており、場合によっては事業者に対し「指定の取り消し」を行うことになっています。

保険給付に関する処分に対する不服は介護保険法第184条「介護保険審査会」で受け付けることになっています。